Владимир Кривенко - директор агентства переводов "Kyiv Language Services", рассказал Be First о стратегии продвижения агентства переводов в нынешних рыночных отношениях, о качественных принципах в отношениях с долгосрочными клиентами, рассказал о том, как искать потенциальных клиентов, а также о важных качествах, которыми должны обладать переводчики.

Владимир, я знаю, что агентство переводов "KyivLanguageServices" было основано в 2004 году. Скажите, что изменилось за 8 лет?

Добрый день. Как организация мы были основаны 8 лет назад, но нужно помнить, что мы начинали как два молодых переводчика, которые решили встать на путь предпринимательства, не имея за плечами опыта работы на переводческих услугах. Поэтому первые несколько лет мы работали над созданием текущей структуры компании, улучшением эффективности работы, обеспечением качества переводов, что подразумевало выбор переводчиков, работу с редакторами и т.д. За это время мы поменяли 2 офиса, закупили необходимое оборудование и, самое главное, получили ценный опыт. Также, за это время нам доверили свои письменные и устные переводы несколько крупных отечественных компаний, а также иностранных проектов, которые являются нашими постоянными клиентами.

 Какую стратегию продвижения Вы используете в нынешних рыночных отношениях?

Как мы уже говорили, мы работаем на рынке около 8 лет, и стратегия продвижения услуг перевода выстраивалась за это время методом проб и ошибок. И, нужно сказать, что колесо мы заново не изобретали, ведь маркетинговые инструменты подобны, и важно их просто эффективно использовать. То есть, мы совмещаем подходы по привлечению первичных клиентов, c особенностями работы с постоянными. У нас, как у многих компаний, постоянные клиенты составляют примерно 25% от всего потока клиентов, но они обеспечивают примерно 75% прибыли.

Что касается работы по привлечению новых клиентов, то мы понимаем, что новые клиенты приходят к нам с конкретной проблемой или потребностью – им нужен письменный или устный перевод, подготовка документов для подачи в посольство, нотариальное заверение перевода и т.п. Для нас в данном случае, основной задачей является предоставить клиенту такой уровень качества сервиса, чтобы в будущем клиент к нам вернулся, как за подобными услугами, так и сходными – и даже если мы своими ресурсами не сможем ее обеспечить, то привлечем наших внешних партнеров прозрачно для клиента. Таким образом мы выстраиваем долгосрочные отношения.

Относительно работы с постоянными клиентами, мы стремимся к тому, чтобы обеспечивать их постоянную удовлетворенность и показать, что мы о них заботимся. Для этого, мы следуем нескольким принципам для перевода отношений с долгосрочными клиентами на качественый уровень. 

Это:

  • система скидок;
  • персональный менеджер;
  • приоритетность в выполнении услуг;
  • обеспечение рядом сопутствующих услуг при крупных заказах (например, от 500 страниц – составление содержания из списка файлов, определение приоритетности, предоставление заказчику возможности получать доступ к файлам по мере их готовности и т.п.)

Как проходит поиск потенциальных клиентов? Или в этом нет надобности и люди к Вам сами обращаются?

Для поиска клиентов мы работаем в 4 направлениях:

  • реклама в Интернете;
  • внешняя реклама, ведь бюро переводов “Kyiv Language Services” предоставляет услуги не только корпоративным клиентам, но и перевод документов и сопутствующие услуги для физических лиц – нотариальное заверение переводов, апостиль и т.п. - то есть весь спектр переводческих услуг. Таким образом, нам важно, чтобы люди могли легко узнать и найти нас;
  • целевые предложения компаниям, сотрудничество с которыми может быть полезно и выгодно нам, а также полезно и интересно клиенту;
  • Рекомендации наших клиентов. Нужно сказать, что мы очень рады, что постоянные клиенты агентства переводов «Kyiv Language Services” советуют нас своим партнерам. И мы готовы предоставить качественный перевод по выгодным ценам и в удобные сроки.


Какие преимущества Вашего агентства перед конкурентами?

Рынок переводческих услуг можно назвать очень конкурентным, так как только в одном Киеве работает более 100 бюро переводов. Я считаю, что в такой ситуации компании просто необходимо найти свою нишу, изюминку, которая бы отличала компанию от всех других. Ну, и конечно же, делать работу качественно и добросовестно – ведь в первую очередь заказчику нужен качественно и в срок выполненный перевод. Мы в нашей работе придерживаемся следующих принципов:

  • Универсальность – мы предоставляем все необходимые, услуги сопряженные с переводом.
  • Персонализация – клиент лично знает менеджера и всегда может с ним связаться по прямому телефону.
  • Глоссарии – при долгосрочных проектах мы составляем глоссарии и поэтому наши постоянные клиенты при глобальных заказах, даже при смене переводчиков, всегда получают неизменно отличное качество.
  • Тестовый перевод – при необходимости, мы предоставляем тестовый перевод фрагмента текста. Бесплатно.
  • Система скидок – для наших постоянных клиентов действует гибкая система скидок и бонусов, а кроме того для них действует еще один принцип (приорететность).
  • Приоритетность – заказы постоянного клиента всегда выполняются вовремя, несмотря на нашу текущую загрузку.

Для Вас, как для руководител,я есть особый принцип, которым Вы руководствуетесь, когда берете персонал на работу?

В первую очередь, конечно же, я обращаю внимание на профессионализм человека и на уровень владения языком – ведь это основополагающее умение. Потом – на личные качества человека. Для меня очень важно, чтобы человек, с которым я буду работать постоянно работал над собой, самосовершенствовался и стремился к чему-то. 

Важно, чтобы человек не ставил сам перед собой преград. В то же время, я уже не раз встречался с ситуациями, когда разным заказчикам нужны переводчики с разными личностными качествами: кому-то необходим переводчик-автомат, который будет беспристрастно и безэмоционально делать перевод, а кому-то наоборот, хочется иметь переводчика с артистическими качествами. Поэтому в нашей команде мы поддерживаем баланс, чтобы предложить клиенту именно то, что ему необходимо.

Какие специалисты входят в штат Вашей компании?

Основой нашей работы, а также основным капиталом, естественно, являются переводчики. Ведь нам в Бюро переводов «KyivLanguageServices”, нужно работать не только с разными языками, но и разными типами переводов. 

Но, в то же время, бизнес подразумевает минимизацию расходов и максимизации доходов. На данный момент, большинство высококлассных переводчиков не входят в штат какого-то конкретного бюро переводов, а являются фрилансерами. Это выгодно и нам, как работодателю, так как нам не нужно содержать большой штат и офис, так и переводчикам, так как они сами могут оптимизировать свое время и получать заказы от нескольких бюро переводов. В то же время, мы с переводчиками подписываем так называемое соглашение о неразглашении, которое позволяет нам гарантировать клиенту конфиденциальность его информации (хотя, негласный кодекс переводчика и так подразумевает, что информация услышанная переводчиком во время работы, не может передаваться третьим лицам). 

Необходимо добавить, что для работы с таким распространенных языков, как английский, немецкий и французский, у нас есть штатные переводчики, которые выполняют большинство заказов, связанных с этими языками. 

Кроме того, наши менеджеры по работе с клиентами – это тоже важная часть нашего коллектива, ведь именно их голос слышат клиенты, когда набирают наш номер и именно эти люди сопровождают клиентов во время всего процесса выполнения заказа.

Можете рассказать о сотрудничестве с крупными иностранными компаниями? Какие, возможно, возникают сложности?

В любом деле можно найти сложности. С другой стороны, их можно рассматривать как возможности. 

Нашим первым крупным клиентом и заказчиком было Посольство США в Украине, с которым мы и сейчас постоянно сотрудничаем. В рамках проекта, который мы сопровождали, необходимо было осуществлять устные и письменные переводы на военную и медицинскую тематику. Военный и медицинский перевод подразумевает, что переводчик должен иметь хороший багаж знаний в этих сферах, поэтому нам было необходимо найти нужных людей и убедиться в том, что они постоянно учатся и развиваются, чтобы соответствовать требованиям заказчика. Кроме того, крупные иностранные компании очень серьезно подходят к юридической стороне сотрудничества с местной компанией подрядчиком, поэтому мы можем смело утверждать, что вся наша разрешительная и налоговая документация в полном порядке. 

Еще одним важным аспектом при работе с иностранными клиентами я бы отметил строгие требования к соблюдению сроков, которые иногда могут очень сжатыми. С другой стороны, наши клиенты всегда шли нам навстречу и помогали нам составить примерный календарный график заказов на 3, 6 месяцев и даже год вперед, что, в свою очередь, позволяло нам спланировать наше время и ресурсы и обеспечить качественный перевод.

Владимир, как Вы справляетесь со срочными заказами? Допустим, на завтра заказчику нужно 6-7 переводчиков для конференции на маркетинговую тематику?

Такие сложные срочные заказы – достаточно большая редкость, но, в то же время – возможность приобрести постоянного клиента. 

Для начала, мы в сжатые сроки выясняем, сможем ли мы предоставить переводчиков в необходимом количестве и с нужными знаниями в такие сроки, а также возможность обеспечить заказчика необходимым оборудованием. Если у нас не было ранее запланированных событий, то, как правило, нам удается даже в таких форс-мажорных обстоятельствах помочь клиенту. Иногда бывает так, что клиент не всегда ясно представляет какое количество ресурсов необходимо для обеспечения перевода во время того или иного события и тогда мы рекомендуем откорректировать требования в сторону уменьшения или увеличения. 

В то же время мы не идем на компромисс с качеством. Если мы видим, что в сжатые сроки невозможно обеспечить достаточное количество проверенных переводчиков или установить и настроить оборудование, мы принимаем решение о том, чтобы извиниться перед клиентов и отказаться от заказа. Ведь очень важный элемент – это репутация компании, над улучшением которой мы работаем постоянно. 

Если переводчик работает, допустим, на бизнес встрече, то какими качествами он должен обладать?

Самые важные качества в таком случае – внимательность, особенно к деталям, знание той темы и специальных терминов, вокруг которых строятся переговоры, умение соблюдать бизнес-этикет, а также умение быть «прозрачным», ведь очень часто успех переговоров зависит от личности переговорщика, поэтому от переводчика требуется умение не привлекая внимания к себе передавать всю суть и смысл слов говорящего. Кроме того, в таких случаях бывает важным такое качество, как умение запомнить суть и последовательность сказанного на встрече, так как часто переводчика просят предоставить сжатые заметки о содержании переговоров (стенограмму), мы такую услугу также предоставляем.

Переводчик часто работает в тесном контакте с людьми. Есть ли у Вас специальные психологические тренинги?

Нужно помнить, что мы не содержим большой штат переводчиков и не имеем штатных переводчиков, которые делают устные переводы. Поэтому, каждый переводчик – это как отдельная рыночная единица, которая сама заинтересована в том, чтобы увеличить свою ценность на рынке. Мы, в свою очередь, выполняем свою функцию в том, чтобы подготовить переводчика к предстоящим переговорам или письменному переводу: обеспечиваем необходимыми материалами, глоссариями, программными инструментами для осуществления работы. 

Однако, мысль по поводу психологических тренингов – интересная. Этот вопрос мы изучим и, думаю, проведем подобный тренинг с нашей командой.

Я знаю, что все переводы заверяются печатью Агентства. То есть вы смело можете подписываться за проделанную Вами работу? 

Мы смело можем подписаться за качество всей проделанной работы в Бюро переводов “KyivLanguageServices”. Что касается заверения наших переводов печатью – это не совсем так. Мы предлагаем заверять все переводы Агентства, эта услуга у нас бесплатна. В то же время, в Украине еще не реализована широко практика так называемых присяжных переводчиков, поэтому при подаче документов в большинство учреждений требуется нотариальное заверение перевода. Все документы, которые клиент переводит у нас, может воспользоваться такой услугой.

И напоследок личный вопрос, какими языками владеете Вы?

Thank you. На сайте указана информация, что компания была основана двумя практикующими переводчиками. Вот, я являюсь одним из них. Свободно общаюсь на английском языке, понимаю и могу изъясниться на чешском.